Die Kunst guter Telefongespräche - der Ton macht die Praxis

Über den erfolgreichen Gesprächsverlauf entscheiden Ihre innere Überzeugung und positive Einstellung. Patienten spüren es in den ersten Sekunden: Wird Ihr Anliegen ernst und respektvoll angenommen?
Mit praktischen Übungen stärken Sie Ihre Fähigkeiten am Telefon und lernen, mit der Vielfachbelastung an der Rezeption besser umzugehen. Erfahren Sie, wie Sie auch in anspruchsvollen Situationen souverän und lösungsorientiert agieren.

Schwerpunkte:

Grundsätzliches
- Gesprächsführung mit Struktur und Klarheit
- Praxistipps für einen effizienten Telefonalltag
- Nachbereiten der Telefonate ein Muss
- Abschirmung des/der Chef/in
- Persönlichkeit und Einfühlungsvermögen
- Das wichtige Instrument Stimme
- Anrufbeantworter oder KI?
Praktisches
- Richtige und verständliche Vorstellung und Begrüßung
- Verunsicherte und unzufriedene Patienten
- Schmerzpatienten und Patienten mit „Terminwünschen“
- Umgangsformen von Wertschätzung und Respekt geprägt
- Gezieltes Beraten und Argumentieren
- Sachlich und organisatorisch passend Verbinden
Der fordernde Patient
- Wer zuhören kann, ist klar im Vorteil
- Unterschied zwischen konstruktiver und destruktiver Kommunikation
- Knifflige Situationen geschickt meistern

Referent*in

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Brigitte Kühn

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